Google review verwijderen: wat kan wel en wat niet?

Kort antwoord

Als bedrijf kunt u een Google review niet zelf verwijderen. U kunt een review wel melden bij Google. Google haalt hem alleen weg als hij in strijd is met het beleid, bijvoorbeeld omdat hij nep is, van een concurrent of oud-medewerker komt, niets met uw bedrijf te maken heeft of beledigend is. Een negatieve maar eerlijke review blijft staan.

Heeft u de review zelf geschreven, over een ander bedrijf? Dan kunt u hem wel zelf verwijderen of aanpassen via Google Maps. Dat staat onderaan dit artikel.

Welke reviews kunnen weg?

Google verwijdert reviews die in strijd zijn met de regels voor bijdragen aan Google Maps. De meest voorkomende redenen voor ondernemers:

• Nep of gemanipuleerd: de schrijver is nooit klant geweest, of de review is gekocht.
• Belangenconflict: de review komt van een concurrent, een (oud-)medewerker of iemand anders met een persoonlijk belang.
• Niet over uw bedrijf: de review gaat over een ander bedrijf, over politiek of over iets wat los staat van een klantervaring.
• Beledigend of intimiderend: scheldwoorden, bedreigingen, discriminatie of persoonlijke aanvallen op medewerkers.
• Persoonsgegevens: de review noemt bijvoorbeeld het telefoonnummer of adres van een medewerker.
• Spam: herhaalde berichten, reclame of links.

Wat niet genoeg is: een lage score, een mening die u oneerlijk vindt, of een klacht over een echte ervaring. Daar reageert u op, zie verderop.

Stap 1: meld de review in uw Bedrijfsprofiel

1. Ga naar business.google.com en open uw profiel.
2. Kies Reviews lezen.
3. Klik op de vlag naast de review.
4. Kies de reden die het beste past, zoals Spam of Grof taalgebruik.
5. Klik op Melding versturen.

Kies de reden zorgvuldig. Een review die nep is, meldt u als nep of belangenconflict, niet als "grof taalgebruik".

Stap 2: volg de status in de Tool voor reviewbeheer

Google heeft een aparte Tool voor reviewbeheer. Daar kunt u in de Europese Economische Ruimte ook reviews melden, en u ziet er de status van eerdere meldingen:

• Beslissing in behandeling: de melding is nog niet beoordeeld.
• Melding beoordeeld: geen beleidsschending: Google vond geen overtreding. U kunt eenmalig bezwaar maken.
• Geëscaleerd: controleer uw e-mail voor updates: uw bezwaar is doorgezet. U krijgt de uitkomst per e-mail.

De beoordeling duurt volgens Google meestal een paar dagen.

Stap 3: eenmalig bezwaar maken

Staat er geen beleidsschending, en bent u ervan overtuigd dat de review toch tegen de regels ingaat? Open dan in de Tool voor reviewbeheer de status, kies Bezwaar maken tegen in aanmerking komende reviews, selecteer de review en dien het bezwaarschrift in. U kunt tot tien reviews tegelijk meenemen.

Schrijf in het bezwaar feitelijk waarom de review de regels breekt. Bijvoorbeeld: "De schrijver staat niet in onze klantenadministratie en de beschreven behandeling bieden wij niet aan." Een bezwaar dat alleen zegt dat de review oneerlijk is, wordt afgewezen.

Als de review onrechtmatig is

Gaat een review verder dan een slechte ervaring, bijvoorbeeld bij smaad, laster of valse beschuldigingen, dan is er naast de beleidsroute een juridische route. Google heeft een eigen formulier voor juridische verwijderingsverzoeken. In Nederland zijn ook zaken bekend waarin de rechter de schrijver van nepreviews tot schadevergoeding veroordeelde en Google gegevens van die schrijver moest geven (Dirkzwager over verwijdering van recensies). Voor zo'n traject heeft u een advocaat nodig. Het is duur en duurt lang, dus het is alleen zinvol bij echte schade.

Pas op met "reviews verwijderen" als dienst

Er zijn bureaus die beloven dat ze negatieve reviews binnen 48 uur laten verwijderen. Zij gebruiken dezelfde meld- en bezwaarroute als u, of de juridische route. Niemand kan Google betalen om een review weg te halen. Een eerlijke maar negatieve review komt ook via zo'n bureau niet weg. Lees de voorwaarden goed voordat u tekent.

Reageren werkt vaak beter dan verwijderen

Bij een echte maar negatieve review is een goede reactie het sterkste wat u kunt doen. Mensen die uw profiel bekijken, lezen juist hoe u reageert.

Zo reageert u:

• Reageer binnen een paar dagen, rustig en zonder verwijten.
• Bedank de klant en erken wat er misging, ook als u het niet helemaal eens bent.
• Leg in één of twee zinnen feitelijk uit wat er is gebeurd, zonder klantgegevens te noemen.
• Bied een oplossing en een manier om contact op te nemen.

Voorbeeld: "Bedankt voor uw eerlijke reactie. Het spijt ons dat de planning twee keer is verschoven. Dat had beter gekund en we hadden u eerder moeten laten weten waarom. We bellen u deze week om het restpunt aan de kozijnen op te lossen."

Lost u het probleem op, dan past een klant de review soms zelf aan. Vraag daar gerust om, maar maak het geen voorwaarde.

Een paar negatieve reviews zijn geen ramp

Een profiel met alleen vijf sterren wekt soms juist wantrouwen. Google schrijft zelf dat een mix van positieve en negatieve reviews vaak betrouwbaarder overkomt. Wat helpt: regelmatig nieuwe, echte reviews van alle klanten. Met onze gratis Google review QR-code tool maakt u een toonbankkaart, poster of visitekaartjes en kant-en-klare teksten om klanten om een review te vragen.

Vraag daarbij iedereen, niet alleen tevreden klanten, en bied geen beloning. Anders lopen ook uw positieve reviews het risico te verdwijnen.

Uw eigen review verwijderen of aanpassen

Schreef u zelf een review over een ander bedrijf en wilt u die weghalen of wijzigen?

1. Open Google Maps op de computer.
2. Klik linksboven op het menu.
3. Kies Mijn bijdragen en daarna Reviews.
4. Klik naast de review op Meer (de drie puntjes).
5. Kies Review bewerken of Review verwijderen.

Na een bewerking toont Google de datum van de wijziging als datum van de review.

Hoort dit bij een groter probleem?

Een onterechte review voelt groot, maar in de praktijk kost een profiel met weinig reviews of een verkeerde categorie meer klanten. Lees ons stappenplan voor het Google Bedrijfsprofiel of kijk wat lokale SEO in Friesland voor uw zichtbaarheid in Google Maps kan doen.